"상담 시간이 지연됐어요"
클레임 REPORTED · 멘티 신고 접수 4/21 21:34 · 담당 박운영 · 처리 기한 4/24 까지
사건 요약
예약된 19:00 상담이 19:17에야 시작되어 실제 상담 시간이 13분만 진행됨. 멘티는 전액 환불을 요청하고 있음. 멘토는 직전 상담의 지연으로 인한 불가항력이었다고 주장.
환불 API 실패 · 자동 재시도 중단
자동 노쇼 판정 후 토스 환불 API 응답 실패(에러 코드: TOSS-4031). 결제일 60일 초과로 환불 불가. 수동 송금 + 보상 쿠폰으로 처리 필요.
타임라인
4월 21일 19:00
상담 시작 예정 시간 · Zoom 링크 멘티만 접속
4월 21일 19:05
멘티 앱에서 "멘토가 안 들어와요" 알림 발송
4월 21일 19:17
멘토 접속 · 상담 시작 (17분 지연)
4월 21일 19:30
상담 종료 · 실제 진행 시간 13분
4월 21일 21:34
클레임 접수 · 멘티 전액 환불 요청
당사자 진술
예약 확정까지 받고 시간 맞춰서 접속했는데 17분이나 늦게 들어오셔서 실제 상담은 13분밖에 못 받았어요. 미리 양해 메시지도 없었습니다. 학부모님도 걱정하셔서 전액 환불 부탁드려요.
직전 18:30 상담이 멘티 사정으로 늦게 시작되어 뒤 일정에 영향을 줬습니다. 알림을 드려야 했는데 놓쳤습니다. 죄송합니다. 남은 17분 재상담을 제안드리고 싶어요.
운영 판단 & 처리
당사자
이하은 · 고2
멘티 · 결제자 학부모
최민호 · 서울대 경영
멘토 · 누적 클레임 1건
사유 코드 · 필수
멘토 패널티 적용 · §20-5
멘토 최민호 · 6개월 롤링
현재 누적 2회 → 이 건 적용 시 3회
노쇼 가중치 +2 (시간 미준수는 노쇼 준하는 수준)
자동 발급은 미지원. SQL 또는 운영 엑셀로 직접 발급 후 1:1 문의 답변에 코드를 첨부해 멘티에게 전달하세요. (발급 화면 IN-수동, Week 5+ 자동화)